Фестиваль красок киров 2018 когда будет


  • В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис? В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

    фестиваль красок киров 2018 когда будет Тренд № 1 «Омниканальность» Сегодня многие отмечают, что люди стали более ленивыми и тяжёлыми на подъём. Их не устраивает долгое прослушивание предлагаемых мобильными операторами мелодий в ожидании ответа, они не готовы тратить много сил на объяснение своей проблемы незадачливым операторам, строго выполняющим бездушный алгоритм общения. Им проще написать техподдержке в Viber или Telegram и там же получить от неё ответ. Такой подход называется «омниканальность»: клиент сам выбирает удобный для него вариант коммуникации с компанией, при этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия. Ольга Матвеева, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2Екатерина Мануковская, практикующий психолог, гештальт-терапевт— Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слажено, на одном дыхании, — объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольга Матвеева. Как выглядит омниканальность с точки зрения обычного пользователя? Он пишет в компанию — его проблема решается; позвонил — и он уже на следующей стадии коммуникации с сотрудниками компании; пришёл в офис — менеджер уже всё про него знает. Идеально. К такому результату должен стремиться любой без исключения бизнес. Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение? — По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то — написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Мы же понимаем сегодня, что добраться до другого города можно поездом, самолётом или даже велосипедом? Одна из моих профессиональных задач — поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход — то, что вы называете непривычным словом «омниканальность», — мне близок, — поясняет практикующий психолог Екатерина Мануковская. Тренд № 2 «Проще позвонить и написать»Согласно исследованиям, сегодня почти каждому третьему клиенту легче позвонить по телефону. Эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима. — Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр — исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, — говорит Ольга Матвеева. Такое мнение разделяет и второй эксперт.— Подозреваю, что наши бабушки относятся к поклонникам «горячих линий». Ведь это привычно: позвонить и поговорить, — добавляет Екатерина Мануковская. — Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем к цифровым возможностям коммуникаций.По информации Ольги Матвеевой, до 70 процентов белгородских абонентов решают возникающие у них проблемы ещё на стадии общения с роботом-автоответчиком. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами — DIVR. По её словам, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично. — Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать её ещё более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задаёт свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла. Ещё около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причём по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности. — На сегодняшний день 30 процентов наших клиентов в Белгороде получают консультацию, используя личный кабинет. В нём, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора, — рассказывает Ольга Матвеева. По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание становится нормой не только для молодёжи, но и для мужчин и женщин среднего возраста. — Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников — самый быстрый способ. И наверняка, более экономный, — говорит гештальт-терапевт. Третье место в рейтинге обращений белгородцев занимают самостоятельные походы в офис. Большинство клиентов приходят в них, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью. — В Белгородской области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой — люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, — признаётся Ольга Матвеева.К словуПримерно 70 процентов решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81 процент клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуется услугами компании. Довольные клиенты ещё и тратят больше: почти 85 процентов готовы потратить на 25 процентов больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.Тренд № 3 «Курс на мессенджеры»Учитывая упомянутые выше популярные способы обращения за помощью, эксперты отмечают, что современные цифровые каналы обслуживания — online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp — пока не так популярны, как звонки и обращения в личном кабинете. По данным Ольги Матвеевой, пока не более пяти процентов абонентов предпочитают получать сервис с помощью этих каналов. — Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут всё более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени, — считает эксперт. В компании добавляют, что активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых фестиваль услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, всё это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.

    Fonar.TV / 17 ч. 5 мин. назад далее
    Источник: http://www.bravica.su/belgorod.htm



    Рекомендуем посмотреть ещё:


    Закрыть ... [X]

    Маскируем седину: 7 способов решения проблемы Секреты Смотреть фильмы 2018 которые вышли на телеэкране

    Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет Фестиваль красок киров 2018 когда будет